Méthode des « Focus groups » à Villeurbanne : la parole des habitants transforme les postures et les pratiques professionnelles

« En interne, cette démarche nous a amené à nous questionner, à prendre du recul sur nos actions. Ce n’est pas évident parce que certaines remarques des habitants sont assez dures, il faut savoir les écouter et les accepter pour s’améliorer. Et puis, il en est également ressorti des choses positives dont nous n’avions pas conscience de l’impact sur les personnes. » - Professionnelle ayant participé à la démarche de « focus groups ».

Direction générale de l’Animation et de la Vie Sociale de la Ville de Villeurbanne

Afin d’améliorer l’action publique menée sur deux quartiers en politique de la ville (Saint-Jean et Les Brosses) dans les champs sociaux et éducatifs, la Ville de Villeurbanne a mené pendant six mois une démarche de « focus groups » rassemblant des parents d’élèves du primaire. Cette méthode de recueil de la parole des habitants, construite en lien avec l’Université Lumière de Lyon 2, permet de faire émerger des éléments précis de compréhension des relations entre les parents d’élèves et les institutions sur le territoire. Elle contribue ainsi à transformer les pratiques et les postures professionnelles locales et à développer de nouvelles actions améliorant le quotidien des résidents de ces quartiers et l’efficacité de l’action publique sur le territoire.

En 2016, dans le cadre de l’action-recherche « Les Villes et le vivre ensemble » portée par l’Odas entre 2015 et 2017¹, en partenariat avec le Commissariat Général à l’Egalité des Territoires, la Ville de Villeurbanne engage une réflexion pour renforcer la transversalité entre les politiques éducatives et l’action sociale. En prenant appui sur deux cadres partenariaux préalables (le projet éducatif de territoire « Grandir à Villeurbanne »² et la stratégie de développement social « Villeurbanne : fabrique de solidarité »³), cette réflexion se décline plus particulièrement autour de la tranche d’âge des 3-16 ans dans deux quartiers en politique de la ville : le quartier des Brosses et celui de Saint-Jean.
Associant une quarantaine d’élus, d’agents municipaux et de partenaires, l’état des lieux, réalisé in-situ par l’Odas en mars 2016, met en exergue les relations entre les institutions et les parents d’élèves comme un axe de travail prioritaire. En effet, une grande partie des enfants et des parents entretiennent des liens distants avec les acteurs locaux, voire ne recourent pas à des services qui leurs sont pourtant destinés. Pour mieux comprendre ce phénomène et adapter en conséquence l’action publique menée sur le territoire, la Direction générale Animation et Vie sociale souhaite mettre en résonnance la parole des parents d’élèves et celles des professionnels.

Forte d’une expérience précédente menée en 2016, intitulée « La santé de vos enfants à l’école : et si on en parlait ? » et portée par le service municipal de santé scolaire, la Ville de Villeurbanne souhaite organiser ce recueil de parole par le biais de « focus groups ». Si cette méthode qualitative ne prétend pas à la représentativité des parents enquêtés (l’échantillon étant très serré et le public très large), elle permet en revanche de faire émerger des représentations individuelles et collectives précises. Pour mener à bien cette démarche, la Ville de Villeurbanne s’appuie sur le Master 2 en Psychologie Sociale Appliquée à l’Université Lumière Lyon 2, discipline qui étudie principalement la mise en place des comportements des individus face aux groupes dans lesquels ils évoluent et aux changements auxquels ils peuvent être confrontés, ainsi que les facteurs d’influence de ces comportements.


Cette action a été repérée et expertisée dans le cadre de l'action recherche « Villes et vivre ensemble – La gouvernance locale de la cohésion sociale », menée par l'Odas en partenariat avec le CGET.

 

Une méthodologie spécifique
La démarche de « focus groups » portée par la Direction générale Animation et Vie sociale se déroule de février à juin 2017. Elle comprend une phase préparatoire (choix méthodologiques, prise de contact avec les partenaires et mise en confiance des habitants), deux sessions de quatre puis trois « focus groups » avec les parents, une phase d’analyse menée par l’étudiante stagiaire, et enfin des temps d’ateliers avec les agents municipaux et leurs partenaires pour dégager des propositions d’actions concrètes issues de l’analyse des propos recueillis auprès des habitants.

En s’appuyant sur l’expérience de la Direction de la santé publique ainsi que sur des travaux de modélisation des « focus groups »⁴, le nombre de participants idéal par entretien collectif est fixé entre trois et six personnes. Deux critères sont retenus pour la « sélection » des participants. Tout d’abord, l’appartenance au territoire (Saint-Jean ou Les Brosses) est primordiale : les personnes rencontrées ont au moins un de ces quartiers pour lieu d’habitation, de scolarisation des enfants et/ou d’usage régulier des services socio-éducatifs. Le second critère retenu est l’âge des enfants, qui doit être compris entre 3 et 12 ans (pour un enfant au moins). Ce critère est respecté avec tous les parents, mis à part deux personnes âgées sans enfant ayant manifesté leur intérêt pour la thématique, et un futur père impliqué dans une association d’habitants du quartier.

Afin de diriger le moins possible les échanges, tout en fournissant un cadre de discussion clair, centré sur les relations entre les parents et les institutions, des « objets inducteurs » sont utilisés. Ceux-ci ont pour but de faire réagir spontanément les participants, et doivent pouvoir inspirer la parole tout en restant neutres. Le premier objet inducteur utilisé est une « carte mentale », par laquelle chaque participant est invité à dessiner un plan de son quartier, incluant le cas échéant les lieux auxquels il s’adresse pour traiter des sujets relatifs à sa demande sociale ou à l’éducation de ses enfants.

Le second objet inducteur est un ensemble de photographies de lieux de services socio-éducatifs susceptibles d’accueillir physiquement les parents (groupes scolaires, maison de la Métropole, maison de services publics, etc.). L’utilisation d’objets inducteurs présente plusieurs avantages, dont celui de ne pas nécessiter de maîtriser parfaitement l’écrit ou la langue, et de permettre une manipulation physique de l’objet. Ces objets permettent également de faire émerger spontanément des points de débat que les services de la Ville n’ont pas identifié au préalable. D’autant plus que le choix d’un animateur occupant une position « neutre » dans l’organisation tant aux yeux des parents que des professionnels, par exemple un stagiaire, facilite l’émergence d’une parole plus spontanée.

Une démarche nécessairement partenariale
Tout au long de la démarche, un comité technique composé de cadres de la direction générale Animation et Vie sociale, de la Direction de l’éducation et de la Direction de la démocratie locale, du développement de la vie des quartiers, se réunit à plusieurs reprises. Ce large portage interne facilite la mise en œuvre de la démarche et la mise en œuvre d’actions nouvelles.

Par ailleurs, pour être menée à bien, la méthodologie de focus groups repose sur l’implication de nombreux partenaires. En effet, la mobilisation des habitants sur un temps aussi court et un sujet aussi vaste exige de favoriser le mieux possible la création d’un lien de confiance avec les différentes personnes. L’essentiel du recrutement de parents est d’ailleurs opéré par le biais des structures partenaires (maisons de quartiers, maisons de services publics, groupes scolaires, ou encore bailleurs sociaux). Ainsi, les rencontres avec les parents s’inscrivent dans des espaces d’échanges déjà identifiés sur le territoire, à l’instar des « cafés des parents » organisés dans les écoles du quartier ou de groupes de paroles portés par la Maison sociale Cyprian les Brosses. A cet égard, l’existence d’instances partenariales de quartier, comme les comités locaux du Projet éducatif de territoire à Villeurbanne, facilite la mise en place des « focus groups ».

Du recueil de la parole habitante à la transformation des pratiques et actions professionnelles
A l’issue de la troisième phase, les propos tenus par les parents permettent d’identifier quatre grands axes de travail. Un premier axe porte sur la création d’un lien de confiance entre les institutions et les habitants (qualité de l’accueil, réactivité, « aller vers »). Un deuxième axe de travail aborde l’enjeu du décloisonnement entre travail social et travail éducatif (transmission de l’information, liens entre professionnels, déficit d’offre de services dans certains domaines). Un troisième axe concerne le rapport des parents au territoire, la notion de « structures de proximité » et l’accès aux services dans les deux quartiers. Enfin, un quatrième axe élargit la réflexion en interrogeant les croisements à opérer entre les politiques sociales, éducatives et les autres secteurs d’action publique.

Lors de la quatrième phase, en mai et juin 2017, des ateliers sont organisés avec des membres des comités locaux du Projet éducatif de territoire des deux quartiers (rassemblant des acteurs publics ou associatifs et des représentants des parents), ainsi que les personnes ayant participé à l’état des lieux réalisé par l’Odas, dans le cadre de la recherche-action. La dimension inter-quartier de ces ateliers permet de faire émerger les différences et les similitudes entre les pratiques professionnelles et les difficultés rencontrées par les habitants. L’aspect « brut » des paroles d’habitants (rapportées telles qu’elles ont été prononcées par les participants aux « focus groups ») contribue à marquer les esprits.

Si les constats pointés par les habitants ne sont pas toujours nouveaux (manque de visibilité ou coordination imparfaite entre les services, importance du premier accueil, etc.), ils permettent néanmoins de mettre en lumière, à partir d’exemples précis, de nombreux éléments de diagnostic et d’évaluation des politiques publiques locales jusqu’alors peu formalisés ni partagés par les professionnels. De plus, en confrontant la parole des résidents aux représentations, aux postures et aux pratiques professionnelles, ces temps d’échanges sont l’occasion d’adapter ou de conforter des pratiques émergentes dans les quartiers, à l’instar de visites guidées pour les nouveaux professionnels et habitants.

Plus fondamentalement, les « focus groups » conduisent plusieurs services à réinterroger leurs postures et pratiques quotidiennes dans leur manière d’accueillir et d’interagir avec les parents. Par exemple, les mots utilisés lors des entretiens avec les parents sont désormais choisis avec davantage d’attention pour éviter d’être perçus comme moralisateurs ou intrusifs.

Par ailleurs, une vingtaine de propositions nouvelles d’amélioration de l’action publique locale sont identifiées, dont l’expérimentation sur les deux quartiers (ou certaines écoles de ces deux quartiers) d’une simplification forte des procédures d’inscription pour le périscolaire, la cantine et les modes de garde, plébiscitée par les focus groups. Une expérimentation d’autant plus stratégique qu’elle intervient en même temps que la dématérialisation des inscriptions à ces services au printemps 2018. Autre exemple : un petit groupe de parents contribuera prochainement à la rédaction d’une nouvelle plaquette d’information sur le service de santé scolaire. Enfin, les partenaires ont exprimé le besoin d’approfondir leurs connaissances sur la scolarisation des enfants en situation de grande précarité.

Au total, sept focus groups ont été réalisés avec la participation de 27 parents. L’ensemble de la démarche a permis :
• Le recueil et la confrontation des expériences d’usage des parents d’élèves dans leur relation avec les structures de proximité et celles des professionnels intervenant auprès d’eux et de leurs enfants.
• La mise en lumière d’éléments précis à caractère évaluatif sur les politiques publiques mises en place localement (causes du non-recours, perceptions des usagers, efficacité des procédures et de l’accompagnement, etc.).
• L’adaptation de certaines pratiques et postures professionnelles jugées négativement par les habitants.
• L’identification d’une vingtaine d’actions pour améliorer le quotidien des parents des quartiers des Brosses et de Saint-Jean, en cours de construction fin 2017.

• Phases 1 & 2 (réalisation des focus groups et travail préparatoire) : Université Lumière Lyon 2, Maison de Quartier des Brosses, Maison des services publics de Saint-Jean, Angle 9 (maison de services publics), Maison Sociale Cyprian les Brosses, Centre d’Animation Saint-Jean, les groupes scolaires Saint-Exupéry, Albert Camus et Jules Guesde, ainsi que des infirmières ou psychologues intervenant en milieu scolaire et un représentant d’Est Métropole Habitat.
• Phase 4 (ateliers professionnels) : l’ensemble des acteurs de la phase 2, ainsi que les maisons de la métropole de Lyon et l’Odas.

Humains : Une personne en stage de Master 2, à 80% sur cette mission pendant vingt semaines + Un Comité Technique réuni à 3 ou 4 reprises
Financiers : Aucun moyen financier spécifique en dehors de la rémunération du temps de travail du stagiaire impliqué sur la démarche.
Un budget de 9 000 € sur trois ans a été mobilisé dans le cadre de la participation de la Ville de Villeurbanne à l’action-recherche « Les Villes et le vivre ensemble ».
Matériels : Mise à disposition, par la collectivité ou des partenaires, de locaux pour accueillir les groupes et les temps de restitution.

[1] https://odas.net/L-action-recherche-Villes-et-vivre-ensemble-La-860
[2] https://www.villeurbanne.fr/5_clas_grandir_villeurbanne.pdf
[3] https://www.villeurbanne.fr/Villeurbanne-Rapport-VF.pdf
[4] Pour en savoir plus :

ο KITZINGER Jenny, « Introducing focus groups », 1995
ο « Les groupes centrés (focus groups) », Bulletin de psychologie, tome 57 (3), mai-juin 2004