Equipes pluridisciplinaires de quartier à Arras : une expérimentation de décloisonnement des services animée par les agents de terrain

« Ce qui fait la force de l’équipe pluridisciplinaire, c’est le côté humain. Les contacts par mails sont toujours plus froids et on ne pense pas à informer tout le monde de nos projets, alors que de vive voix, ça se fait naturellement. Cela permet de créer des connexions auxquelles on n’avait pas pensé. » Agent municipal intervenant sur le quartier Ouest, membre de l’équipe pluridisciplinaire. 

Afin de renforcer l’interconnaissance et la coopération entre agents municipaux travaillant sur un même quartier, et ainsi mieux répondre aux besoins des habitants, la Ville d’Arras expérimente sur son quartier Ouest la mise en place d’une « équipe pluridisciplinaire de quartier ». Combinant la territorialisation transversale d’une partie de ses services et un fonctionnement inspiré des équipes-projets de la politique de la ville, ces équipes rassemblent l’ensemble des agents municipaux intervenant sur un même quartier, quelle que soit la direction à laquelle ceux-ci sont rattachés. En exigeant de l’ensemble des services de la ville une plus grande réactivité et transversalité, l’équipe pluridisciplinaire réinterroge en profondeur le fonctionnement traditionnel de l’administration. Une expérimentation qui pourrait être étendue par la suite aux deux autres quartiers d’Arras. 

 

Dans le cadre de son Projet de Développement Solidaire (PDS)¹  adopté en 2013, la ville d’Arras souhaite faire de l’adaptation de l’action publique aux réalités socio-économiques et urbaines de ses trois quartiers (Ouest, Centre, Sud) une priorité. Le Projet de développement solidaire identifie à cet effet plusieurs priorités d’action par quartier. Un an plus tard, la rédaction du contrat de ville entraîne l’élaboration de projets de quartier concernant tout ou une partie des trois quartiers arrageois. En effet, ceux-ci sont découpés de manière à intégrer un ou plusieurs territoires inscrits en politique de la ville². En parallèle, les centres sociaux implantés dans ces trois quartiers élaborent également des projets d’établissement prenant en compte les spécificités micro-locales.

Au moment de leur élaboration, ces documents répondent tous à l’ambition de décloisonner les politiques publiques, abordées thématiquement, pour développer des réponses plus transversales et mieux adaptées aux besoins et aux attentes des habitants de ces quartiers. Cependant, trois ans après leur adoption, leur articulation demeure difficilement lisible, tant pour les agents municipaux que pour leurs partenaires qui semblent s’en être peu emparés. En conséquence, malgré une volonté de décloisonnement, la coordination entre les politiques publiques mises en œuvre sur un même quartier demeure faible.

Face à ces constats, la Direction de la cohésion territoriale souhaite impulser une dynamique nouvelle entre les agents municipaux intervenant sur un même quartier pour renforcer la coopération interservices. En effet, comme de nombreuses communes de strate équivalente, la Ville d’Arras (41 000 habitants) ne possède pas de services territorialisés en 2013. Toutefois, trois adjoints au maire exercent une délégation sur chacun des trois quartiers et de nombreux agents municipaux interviennent quotidiennement dans les quartiers : espaces verts, établissements scolaires, équipements culturels ou sportifs, structures jeunesse, etc. Or la faible interconnaissance entre ces agents facilite peu l’émergence d’une culture partagée. L’idée de créer des « équipes pluridisciplinaires de quartiers », rassemblant l’ensemble des agents intervenant sur un même quartier, émerge.

Pour préciser le fonctionnement de ces futures équipes, plusieurs groupes de travail réunissent en 2016 des agents et des chefs de services de différentes directions de la ville intervenant sur les quartiers (éducation, CCAS, services techniques, enfance, jeunesse, famille, sport, etc.). Appréciés par les agents y participant, ces groupes de travail sont l’occasion de se rencontrer et de découvrir les activités de leurs collègues, voire de mener de premières actions communes. Une amorce de dynamique qui confirme auprès de la Direction de la cohésion territoriale l’intérêt de ce type de rencontres transversales.

Afin d’accompagner en douceur la création de ces équipes, dont l’esprit inspiré des logiques de développement social se heurte au fonctionnement traditionnel de l’administration, la ville décide dans un premier temps de l’expérimenter dans un seul quartier. Le quartier Ouest est choisi en raison de son tissu associatif et institutionnel dynamique et d’une habitude préexistante de travail partenarial entre acteurs, liée à son inscription historique au sein de la politique de la ville.
 

Des incitations à se connaître pour mieux coopérer
L’équipe pluridisciplinaire du quartier Ouest répond à deux objectifs centraux :

Ses modalités de travail sont organisées sur deux niveaux.

Tout d’abord, des réunions physiques rassemblent la trentaine d’agents intervenant sur le quartier, appartenant à une dizaine de services différents : Services techniques/cadre de vie, centre communal d’action sociale (travailleurs sociaux), éducation (référent Programme de réussite éducative), Culture (médiatrice d’équipement culturel), Sport (référent animation de proximité), Administration Générale (hôtesse d’accueil, concierge), Cohésion Territoriale (médiateur renouvellement urbain, animateur gestion urbaine de proximité, chef de projet), Enfance/famille (responsable multi-accueil et crèche), Jeunesse (animateur et référent accueil des structures jeunesses), Développement commercial (gestionnaire pôle commercial de quartier), Tranquillité publique (membre de la brigade Verte et police municipale). Ces rencontres permettent également d’associer des habitants à la réflexion, par exemple des membres du conseil citoyen. Deux réunions de l’équipe pluridisciplinaire ont ainsi eu lieu en 2017. Elles prendront un rythme trimestriel à partir de 2018. Leur ordre du jour varie en fonction de l’actualité du quartier et des préoccupations des agents. Certains d’entre eux reconnaissent déjà qu’une participation régulière à ces temps collectifs favorise leur montée progressive en qualification, ainsi qu’une meilleure reconnaissance et valorisation de leur travail en interne.

En parallèle des réunions de l’équipe pluridisciplinaire de quartier, rencontres sont également organisées avec l’adjointe au maire référente pour le quartier Ouest et le maire. L’un comme l’autre sont attentifs à ce que les agents intervenant sur les quartiers puissent leur en restituer l’atmosphère, perceptible, par exemple, à travers le niveau de propreté des espaces publics ou le crédit accordé par les habitants aux services qui leur sont rendus. Ces rencontres s’appuient sur le format préexistant des « petits déjeuners de la proximité », régulièrement organisés par le maire. Elles permettent aux élus de mieux connaître les agents en charge de la mise œuvre des projets thématiques et du projet de territoire, ainsi que d’obtenir une plus grande lisibilité de la déclinaison territoriale des politiques municipales.

Ensuite, le départ de la caisse d’allocations familiales de la maison de service et de proximité (MSP) Marie-Thérèse Lenoir en 2018 permettra à certains agents de l’équipe pluridisciplinaire, intervenant essentiellement sur le quartier Ouest, de s’y installer à plein temps : le Chef de Projet de quartier (Service Développement Territorial), l’animatrice Gestion urbaine de proximité, et l’agent d’accueil de la structure déjà en poste (service accueil et maisons de service). Cet espace constituera un lieu d’accueil à vocation large pour les habitants, permettant à la fois de les orienter vers les services compétents pour répondre à leurs demandes et de les soutenir dans la réalisation de projets collectifs. Il constituera également un lieu ressource pour que les agents municipaux issus de différentes directions puissent se rencontrer et partager leurs observations et leurs projets, voire construire des actions communes.

Plus d’autonomie pour une réponse publique plus réactive
Pour être véritablement vecteur de transversalité et de réactivité de la réponse publique, l’équipe pluridisciplinaire dispose d’un cadre clair et de moyens d’action dédiés.

Tout d’abord, le projet de quartier constitue le cadre de travail des équipes pluridisciplinaires. Il inclut désormais les recommandations territorialisées des autres documents stratégiques. Le chef de projet de quartier garantit l’animation de l’équipe et son articulation avec l’équipe-projet politique de la ville, ainsi que la rencontre semestrielle de l’ensemble des partenaires y contribuant (baptisée « équipe technique territoriale »). Le choix d’un interlocuteur unique favorise l’articulation entre l’équipe pluridisciplinaire et les partenaires associatifs et institutionnels intervenant sur le territoire. Sur le plan matériel, l’accès des membres de l’équipe pluridisciplinaire aux espaces numériques de travail de l’ensemble des directions thématiques (aujourd’hui cloisonnés), ainsi que le partage de leurs agendas, est identifié comme une condition d’efficacité et de cohésion de l’équipe.

Au sein de ce cadre, l’équipe pluridisciplinaire bénéficie d’une certaine autonomie pour répondre aux problèmes quotidiens, ainsi que pour mettre en place des actions s’inscrivant dans le projet de quartier. A cet égard, le partage régulier de points de vue entre des agents intervenant sur le même territoire, mais sur des sujets différents, permet de faire émerger des solutions collectives à des problèmes communs. Par exemple, suite à un échange en équipe pluridisciplinaire, des groupes de travail ont été construits sur l’accueil et l’accompagnement des migrants, en particulier des personnes allophones. En 2017, l’absence totale de maîtrise de la langue française de certains usagers est identifiée comme une difficulté supplémentaire pour plusieurs structures municipales : milieu scolaire, centre social, petite enfance... Forts de ce constat, les services ont proposé la mise en place de plusieurs actions communes dès 2018. Sur un autre registre, les équipes pluridisciplinaires sont également l’occasion pour chaque service de consulter les autres services sur des difficultés qu’ils rencontrent, comme par exemple les raisons du non-recours à une offre municipale.

Dans le même temps, la remontée des observations du terrain en comité de direction est facilitée et accélérée, afin de permettre aux directions et aux élus de s’en saisir plus rapidement, et ainsi de rendre l’action municipale plus réactive face aux demandes et propositions des citoyens.

En complément de cette réactivité nouvelle, l’équipe pluridisciplinaire de quartier est pensée comme un espace d’observation privilégié. En effet, les agents des équipes pluridisciplinaires disposent d’une connaissance fine des phénomènes émergents et des enjeux prioritaires de leur quartier d’intervention. Aussi, selon des modalités qui restaient encore à préciser en 2017, l’équipe pluridisciplinaire est également en charge (avec l’appui du chef de projet de quartier) de la rédaction d’un diagnostic annuel de quartier qui puisse enrichir les différents projets et dispositifs portés par les directions de la ville tel que l’aménagement du territoire, l’analyse des besoins sociaux ou encore le contrat de ville.

Trouver l’équilibre entre approches horizontales et verticales
Pour encourager le partage d’information et la prise de risque entre agents de première ligne, la bonne articulation entre un management hiérarchique (au sein d’une direction thématique) et le management « horizontal » inhérent à l’équipe pluridisciplinaire (sous l’autorité du chef de projet de quartier) est un élément clé. En effet, si cette articulation n’est pas pensée dans l’organisation municipale, les agents risquent de se trouver confrontés à des injonctions contradictoires. C’est pourquoi la création de l’équipe pluridisciplinaire du quartier Ouest s’est accompagnée d’un important travail de sensibilisation à tous les niveaux de l’administration.

En 2017, cette articulation entre approches horizontale et verticale, facilitée par un potage politique et administratif fort, est toujours en cours d’amélioration et n’est pas définitivement acquise. L’accueil de nouveaux agents intervenant sur le quartier fait notamment l’objet d’une attention particulière de la part du chef de projet, afin que ceux-ci puissent s’approprier pleinement ce nouveau mode de fonctionnement. 

Compte tenu de la mise en œuvre prochaine des équipes pluridisciplinaires de quartier, il est pour le moment difficile de mesurer l’ensemble des impacts liés à leur mise en place. Néanmoins, les rencontres déjà réalisées permettent d’identifier de nombreux effets positifs :

Les équipes pluridisciplinaires de quartier rassemblent des agents de onze services municipaux différents : services techniques/cadres de vie ; centre communal d’action sociale, éducation, culture, sport, administration générale, cohésion territoriale, enfance/famille, jeunesse, développement commercial, tranquillité publique. 

 

1. Le Projet de Développement Solidaire d’Arras englobe également le Programme social territorial piloté par le CCAS, ainsi que le Projet éducatif de Territoire.
2. Née dans les années 1970, la politique de la ville désigne un ensemble d’outils et de crédits budgétaires supplémentaires ayant pour objectif de réduire les inégalités entre les quartiers les plus pauvres et les autres territoires. Elle est co-pilotée par l’Etat et les communes, puis par l’Etat et les EPCI à partir de 2014. Pour en savoir plus : https://www.ville.gouv.fr/?tout-sur-la-politique-de-la-ville